Um langfristig auf dem Markt zu bestehen und sich auf diesem behaupten zu können, müssen Unternehmen heutzutage unterschiedliche Strategien anwenden und diese stetig optimieren. Ein sehr wichtiges Tool für Unternehmen ist dabei die Kundenkommunikation und der Telefonservice. Diese ist von Wichtigkeit, weil sie zur allgemeinen Kundenzufriedenheit sowie zur Imagestärkung eines Unternehmens beitragen kann.
Das vorrangige Ziel von Kundenkommunikation ist dabei nicht, Kunden zum Kauf von Produkten oder Dienstleistungen zu animieren, sondern vielmehr die allgemeine öffentliche Wahrnehmung des Unternehmens zu erhöhen und in ein positives professionelles Licht zur rücken. Als ein wertvolles Werkzeug dabei gelten Sprachdialogsysteme in der Kommunikation.
Solche Systeme ermöglichen es Kunden, über z. B. das Telefon oder andere akustische Medien informative weiterhelfende Dialoge zu führen. Der Sinn dahinter ist, den Kunden dadurch möglichst schnell und unkompliziert an den für ihn richtigen Ansprechpartner zu leiten.
Was genau sind Sprachdialogsysteme?
Bei Sprachtdialogsystemen, auch IVR (Interactive Voice Response) genannt, handelt es sich um ein elektronisches Sprachmenü. Mit diesem Menü sollen anrufende Kunden einfach und fachgerecht an die Abteilung weitergeleitet werden, die ihnen weiterhelfen und ihren Wünschen bestmöglich entsprechen kann. Dabei können die Kunden sehr menschenähnlich mit einem Computer sprechen, um entsprechend ihren Bedürfnissen weitergeleitet zu werden.
Dabei versteht die künstliche Intelligenz ganz Sätze, sprachliche Umschreibungen und Synonyme idealerweise auf menschenähnlichem Niveau. Sicherlich kennen auch Sie die Auswahlmöglichkeiten zu Beginn einer Hotline, wenn Sie bei einer etwas größeren Institution oder einem Unternehmen anrufen. Sie werden also nicht direkt mit einem Mitarbeiter verbunden, sondern betätigen vorerst das Ziffernblatt und wählen ihren Bedürfnissen nach eine Option aus oder beantworten Fragen direkt, was Sie anschließend mit der gewünschten Abteilung verbindet.
Begrüßung
Zu Beginn des Anrufs wird der Anrufer dabei von einem IVR-System begrüßt und es werden ihm von diesem verschiedene Optionen dargeboten. Diese können wie folgt aussehen:
1. Fragen zu Ihrem bestehenden Vertrag / Auftrag
2. Fragen zur Vertragskündigung / Auftragsstornierung
3. Fragen zur Vertragsverlängerung / zum Auftrag usw.
Per Tastendruck entscheidet der Anrufer dann, welche Auswahlmöglichkeit seinen Fragen und seinem Anliegen am meisten entspricht. Anschließend wird der Anrufer an einen menschlichen Ansprechpartner weitergeleitet, der der beste Ansprechpartner bei seinem Anliegen sein sollte. Falls der bzw. die passende Ansprechpartner sich bereits im Gespräch befinden, wird der Anrufer vom IVR-System dazu aufgefordert, sich zu gedulden und er kommt in eine Warteschleife, die meist mit Musik bespielt wird, bis ein passender Mitarbeiter wieder verfügbar ist.
Manchmal wird der Anrufer vom IVR-System auch nach der Erlaubnis einer Gesprächsaufnahme gefragt. Diese werden von Unternehmen unter Berücksichtigung von Datenschutz gern zur späteren Analyse und für Optimierungen verwendet.
IVR-Systeme werden also zur Vollqualifizierung und effizienten Steuerung von Anrufen eingesetzt. Überdies unterstützen sie bei der Bewältigung eines hohen Anrufaufkommens, was besonders mittelgroßen- bis großen Unternehmen stark entlasten kann. Die Automatisierung des Kundenservices erspart ihnen Zeit, Energie und Geld.
Vorteile von Sprachdialogsystemen in der Kundenkommunikation
IVR-Systeme versprechen Unternehmen vielerlei Vorteile. Die wichtigsten Vorteile sind:
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Sofern der Telefonservice des IVR-Systems benutzerfreundlich und zuverlässig ist, können Kunden schnell und einfach an den richtigen Ansprechpartner geleitet werden. Dadurch wird ihnen sicher und ohne Umwege geholfen, was für eine hohe Zufriedenheit sorgt. Mögliche Wartezeiten werden verkürzt und zudem wird durch das IVR-System eine Erreichbarkeit rund um die Uhr ermöglicht, was den Kunden nicht auf bestimmte Sprechzeiten einschränkt.
Kostenersparnis und Effizienzsteigerung
IVR-Systeme fördern die Effizienzsteigerung von Mitarbeitern. Durch die Weiterleitung an die entsprechenden Abteilungen, kann sich jeder Mitarbeiter auf sein Aufgabengebiet fokussieren und muss sich nicht vorher erst mit anderen Kollegen austauschen, um einem Kunden erfolgreich und zufriedenstellend weiterzuhelfen oder ihn weiterzuleiten. Das erspart ihm enorm viel Zeit und Energie.
Verbesserung des Unternehmensimages
Der Einsatz von Sprachdialogsystemen wirkt automatisch professionell auf Anrufer. Unternehmen wirken dadurch organisiert, gut aufgestellt und gefragt. Auch die Zufriedenheit der Kunden durch die schnelle und effiziente Weiterleitung, Personalisierung und Problemlösung wirkt sich langfristig positiv für das Unternehmensimage aus.
Herausforderungen und Lösungen bei der Implementierung von Sprachdialogsystemen
Wie Sie sehen, haben Sprachdialogsysteme unterschiedliche vielversprechende Vorteile zu bieten. Doch die Implementierung von solchen modernen Systemen ist auch mit Herausforderungen verbunden. Für Computer stellt es eine Herausforderung dar, mit Menschen in natürlicher Sprache zu kommunizieren und zu interagieren. Dementsprechend stehen auch deren Programmierer immer wieder vor Herausforderungen.
Das Sprachdialogsystem muss natürliche Sprache erkennen können, mit eingeschlossen sind da selbstverständlich auch verschiedene Dialekte, Akzente sowie undeutliche Sprache des Anrufenden. Doch diese Herausforderung können Entwickler von Sprachsteuerungssystemen mittlerweile sehr gut meistert. Viel größer ist die Herausforderung nicht der Erkennung des gesprochenen Wortes, sondern dem Sinn und der Interpretation dahinter, also das Sprachverstehen.
Anrufannahme
Eine entscheidende Frage hierbei ist, wie ein digitaler künstlicher Kommunikationspartner sein sollte, damit Menschen erfolgreich und gern mit ihm kommunizieren. Lösungsansätze und Vorschläge für diese Frage gibt es einige und sie werden stetig optimiert. Der Anrufer sollte sich gut aufgehoben und ernst genommen fühlen. Er sollte möglichst bereits zu Anfang des Dialogs das Gefühl bekommen, von dem künstlichen Gesprächspartner verstanden zu werden. Höflichkeitsfloskeln wie „Bitte“ und „Danke“ oder das Siezen sind da von Vorteil.
Da künstliche Gesprächspartner über keinerlei menschliche Emotionen verfügen und somit auch keine menschlichen Charaktereigenschaften wie Humor, Ironie oder Mitgefühl besitzen und einsetzen können, können besonders bei längeren Dialogen Missverständnisse und Probleme in der Kommunikation auftreten. Daher ist beim Einsatz von Sprachdialogsystemen auch immer das Verständnis und die Kooperation des menschlichen Gesprächspartners gefragt. Es ist von Vorteil, wenn er sich stets bewusst ist, dass er mit einer künstlichen Intelligenz kommuniziert und daher eine klare, präzise und unmissverständliche Kommunikation von Nöten ist.
Fazit
Sprachdialogsysteme bringen viele Vorteile mit sich, die nicht nur mittelgroße oder große Unternehmen für sich nutzen können. Auch Start-Ups können davon profitieren, indem sie dadurch zusätzliche Professionalität ausstrahlen. Doch IVR-Systeme verbessern nicht nur das allgemeine Unternehmensimage, sie sind kostensparend, effizienzsteigernd und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
Seit der Geburtsstunde von künstlichen Sprachsteuerungssystemen hat sich viel getan. Begonnen hat alles im Jahr 1911 mit einem Spielzeughund namens Rex, der aus einer Hütte sprang, wenn sein Name gerufen wurde. Dieser Meilenstein gilt als die Geburtsstunde der automatischen Spracherkennung. Über ein Jahrhundert später verhelfen IVR-Systeme unzähligen Unternehmen und Institutionen zu mehr Effizienz, einer besseren Organisation, einer gesteigerten Kundenzufriedenheit, einer Zeit- und Kostenersparnis und einer Verbesserung des allgemeinen Unternehmensimages.
Automatisierung bestehender Prozesse
Viele IVR-Systeme sind heutzutage universell einsetzbar, ganz besonders in der automatischen Vorqualifizierung, der Telefonzentrale und der Kundenbefragung. Doch trotz der bemerkenswerten Entwicklung von Spracherkennungs- und Dialogsystemen seit ihrer Geburtsstunde, bestehen gewisse Herausforderungen nach wie vor. Diese umfassen nicht mehr die Erkennung des gesprochenen Wortes in all ihren möglichen Aussprachen, sondern das Sprachverständnis und damit eine unmissverständliche Kommunikation zwischen einer künstlichen Intelligenz und einem fühlenden lebendigem Individuum.
Doch auch für diese bestehende Hürde existieren es Lösungsansätze wie z. B. klar formulierte Fragen und Antworten. Grundsätzlich dürfte sich jedoch der Großteil der Nutzerschaft und Entwickler darüber einig sein, dass Sprachdialogsysteme von großem wirtschaftlichen Nutzen sein können und es nur empfehlenswert ist, weiterhin auf diese zu setzen und in den weiteren technischen Fortschritt dieser zu investieren.
